25 Jan

Gott behüte mich vor Fans

„Machen Sie Ihre Kunden zu Fans.“ Diesen Appell richten viele Verkaufstrainer und -berater an Unternehmen. Doch ist es für diese überhaupt erstrebenswert, dass ihre Kunden Fans von ihnen sind? Speziell bei Unternehmen, die im Business-to-business-Bereich tätig sind, habe ich diesbezüglich Zweifel.

 

Fans sind hoch-emotionalisiert – und schnell enttäuscht

Denn was sind Fans? Hoch emotionalisierte Personen, die entsprechend hohe Erwartungen an ihr Gegenüber haben – seien dies Berater, die als Einzelkämpfer im Markt agieren, oder Unternehmen. Entsprechend nervig sind Fans. Permanent hängen sie entweder an der Strippe oder senden irgendwelche Mails, um den Kontakt zu pflegen – und rauben einem so die Zeit.

 

Und permanent haben sie irgendwelche Sonderwünsche, die man sozusagen erfüllen muss. Denn wehe, man erfüllt die berechtigten oder unberechtigten Wünsche und Erwartungen nicht. Dann sind Fans meist nicht nur enttäuscht, sondern geradezu persönlich beleidigt: „Von Ihnen hätte ich ein anderes Verhalten erwartet.“ „ Aufgrund unserer innigen Beziehung hätte ich gedacht, dass …“.

 

Fans werden nicht selten maßlos 

Entsprechend schnell tappt man gerade als Dienstleister bei Fans in die Servicefalle. Das heißt, man erbringt für die Fans immer mehr kostenlose Dienst- und Serviceleistungen, weil man die Kunden, die einen bisher stets in höchsten Tönen lobten, nicht enttäuschen möchte. Hat ein Dienstleister vieler solcher Kunden, dann ist er irgendwann die meiste Zeit mit dem Erbringen von zusätzlichen Serviceleistungen beschäftigt – Leistungen, an die sich die Kunden sehr schnell gewöhnen. Das heißt, sie werden für sie selbstverständlich. Also kann man sie ihnen auch nicht mehr wegnehmen, ohne sie zu enttäuschen. Und die Serviceerwartung? Sie steigt irgendwann ins Unermessliche. Und die Rendite? Sie sinkt.

 

Bei Kundenbindung eher auf solide Geschäftsbeziehungen setzen

Deshalb kann es für im Business-to-business-Bereich tätige Unternehmen geradezu gefährlich sein, danach zu streben, aus Kunden Fans zu machen. Viel besser, weil tragfähiger und lukrativer, sind solide Geschäftsbeziehungen, bei denen beiden Seiten klar ist, was man von der jeweils anderen Seite zu Recht (kostenlos) erwarten kann.

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