19 Jun

Gott bewahre uns vor der Telekom

Wie abhängig Marketing- und PR-Dienstleister wie wir inzwischen von der elektronischen Erreichbarkeit und vom Internet-Zugang sind, das wurde uns in der vergangenen Woche schmerzlich bewusst – in denen wir keinen Netzanschluss mehr hatten; nur weil uns ein angeblicher Telekom-Mitarbeiter unter Vorspiegelung falscher Tatsachen einen schnelleren Internet-Zugang aufschwatzte. Zur Geschichte!

 

Vor circa vier Wochen rief eine angebliche Mitarbeiterin der Telekom bei uns an und sagte, sie müsse einen Wartungstermin für einen Kollegen in unserem Büro vereinbaren, denn: Alle Anschlüsse würden auf digital umgestellt und ohne die Wartung fiele danach unsere Telefonanlage samt Internet aus. Also vereinbaren wir, treu-doof wie wir sind, einen Termin, und der Mitarbeiter kommt. Doch der interessiert sich gar nicht für unsere Telefonanlage. Er beginnt vielmehr ein Verkaufsgespräch, um uns einen schnelleren Internet-Zugang zu verkaufen. Und als ich irritiert nachfrage, ob dies nun „ein Wartungstermin oder ein Verkaufsgespräch“ sei, bestätigt er: „ein Verkaufsgespräch.“

 

Der „Techniker“ ist ein Verkäufer

Dann preist er die Vorzüge des schnelleren VDSL-Internet-Zugangs, der kostenlos für uns sei. Doch nicht nur dies! Er sei zudem völlig problemlos einzurichten, da hierfür bei T-Online sozusagen nur eine Freischaltung erfolgen müsse. Aufgrund früherer Erfahrungen mit T-Online beziehungsweise Telekom frage ich mehrfach nach: Ist die Umstellung auch wirklich problemlos und entstehen uns keine Zusatz- und Folgekosten? Der angebliche T-Online- oder Telekom-Mitarbeiter, der sich später als Mitarbeiter einer externen Drückerkolonne erweist, betätigt dies wiederholt vor Zeugen. Daraufhin sage ich „ja“.

 

Wenige Tage später kommt die Auftragsbestätigung der Telekom, in der steht, dass die Umstellung am Freitag, den 29. Mai erfolgen soll. Die Umstellung erfolgt auch an diesem Tag, jedoch mit der Konsequenz, dass weder das Internet, noch der Email-Verkehr bei uns noch funktionieren – was für eine Online-Marketing- und PR-Agentur sozusagen tödlich ist. Denn weder erreichen uns unsere Kunden, noch können wir Artikelmanuskripte Redaktionen anbieten, noch diese angebotene Manuskripte bei uns bestellen. Und die SEO-Arbeiten an den Webseiten von Kunden? Und das Hochladen von Pressemitteilungen in Web-Portale? Auch diese Tätigkeiten können wir nicht mehr ausführen, weil wir keinen Internet-Zugang haben.

 

Der „Kundenservice“-Mitarbeiter kommt nicht

Also beginnt das vielen Telekom-Kunden bekannte Spiel. Anruf bei der Hotline. Warten in der Warteschleife. Verwiesen werden von der einen Hotline an eine andere. Von dort wieder zurückverwiesen werden an die erste Hotline usw., bis einem irgendwann der Kragen platzt, und ein Telekom-Mitarbeiter endlich ein „Ticket“ für einen Techniker ausstellt. Der soll am Montagvormittag, also am 1. Juni, kommen, woraufhin ich zwei Mitarbeitern sage: „Ihr könnt am Montag zuhause bleiben, arbeiten könnt‘ ihr bis mittags ohnehin voraussichtlich nicht.“

 

Montag, 13 Uhr – der Techniker ist immer noch nicht da. Also erneuter Anruf bei der Telekom. Erneutes Warten in der Warteschleife. Erneutes Hin- und Herverwiesen werden. Erneutes -zigfaches Durchgeben des Namens, der Adresse und der Kundennummer, bis endlich ein Hotline-Mitarbeiter sagt: „Pardon, wir haben ein Systemproblem, aber der Techniker kommt noch heute.“

 

15.30 Uhr, der Techniker ist endlich da. Er checkt kurz mit einem Messgerät die Leitung. Dann sagt er, aus seiner Warte sei alles okay – mit dem kleinen Schönheitsfehler: Wir haben immer noch keinen Internet-Zugang, und es gehen keine Mails rein und raus.

 

Hurra, der Techniker ist da …. und trinkt Kaffee

Also bitte ich den Techniker, in der Zentrale anzurufen und zu klären, was die Ursache hierfür sei. Er weigert sich mit der Begründung, er sei kein Telekom-, sondern ein T-Online-Mitarbeiter und als solcher nur für die Zugangsdaten zuständig … und die funktionierten ja. Also greift unser Online-Experte Andreas Lutz, der zum Glück von IT-Technik eine Ahnung hat, zum Telefon-Hörer und ruft erneut bei einer Telefonnummer an, die ihm der Service-Techniker gab. Dort können sich die „Experten“ die Ursache des Problems auch nicht erklären und bitten Herrn Lutz unter anderem am Router gewisse Systemeinstellungen zu ändern – während der T-Online-Techniker (oder ist er der Angestellte eines Subunternehmens?) kaffeetrinkend daneben steht. Und ich? Ich danke Gott, dass ich Herrn Lutz habe. Denn als Laie würde ich das Fachchinesisch der Techniker nicht verstehen und schon gar nicht könnte ich die gewünschten Systemeinstellungen vornehmen.

 

Doch irgendwann sind auch die beiden Experten in der Telekom-Zentrale (oder sonst wo) mit ihrem Latein am Ende, denn ihre Systemanalysen zeigen: Eigentlich müsste alles funktionieren – mit dem kleinen Problem: Faktisch funktioniert nichts. Das einzige, was die Techniker sich auf dezidierte Rückfrage von Herrn Lutz noch vorstellen können, ist, dass unser VDSL-tauglicher Router doch nicht VDSL-tauglich ist.

 

Verloren haben wir „nur“ 4 x 3 Arbeitstage

Einen Ersatz-Router, obwohl kaum größer als ein Kaffeepäckchen, hat der T-Online-Außendienstmitarbeiter (oder wer er auch immer ist) selbstverständlich nicht dabei – oder er will ihn nicht einbauen, weil sein Feierabend naht. Also kauft Herr Lutz am Dienstagmorgen im Fachhandel einen neuen Router und schließt ihn an – woraufhin wir wieder einen Internetzugang haben und Mails rein- und rausgehen. Doch leider nur für einen Tag. Dann haben plötzlich drei unserer fünf PC erneut keine Netzverbindung, woraufhin Herr Lutz noch zwei Tage immer mal wieder an unserer Computeranlage herumbastelt. Dann funktioniert endlich alles wieder.

 

Verloren haben wir durch diese „problemlose Umstellung“ unter dem Strich nicht nur 4 mal 3 Arbeitstage. Wir mussten auch zig Entschuldigungsmails an irritierte Kunden und verärgerte Redakteure schreiben, weil wir fast eine Woche auf ihre Mails entweder nicht oder zeitlich nur sehr verzögert regierten. So viel zum Thema Service-Qualität.

 

Für Berater kein Vorbild in Sachen Kundenorientierung & Service

Diese geht aus meiner Warte gerade bei solchen Konzernen wie der Telekom zunehmend den Bach runter, obwohl sie das Gegenteil propagieren. Denn weil sie ihre eigenen Servicebereiche immer mehr eindampfen und immer mehr Aufgaben externen Dienstleister übertragen, die zwar in ihrem Namen agieren, aber faktisch „Fremdkörper“ sind, können sie die kundenrelevanten Prozesse immer schwieriger steuern. Hinzu kommt: Sie haben ihrer Organisation fast alle eine Holdingstruktur verpasst, weshalb diese faktisch aus Dutzenden weitgehend eigenständig agierender Tochterunternehmen besteht. Dadurch stieg die Zahl der Schnittstellen (beziehungsweise „Bruchstellen“), so dass letztlich die linke Hand oft nicht mehr weiß, was die rechte tut.

 

Zugleich faseln die Konzernmanager jedoch davon „Wir müssen unsere Organisation agiler und flexibler gestalten“. Indem sie diese (um die Lohnkosten zu senken und Steuern zu sparen) in immer mehr Einzelteile (sprich Tochterunternehmen) zerschlagen, die dann unter einem Holding-Dach künstlich wieder zusammengekittet werden, gelingt ihnen dies gewiss nicht.

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